一、保障金融消費(fèi)者基本權(quán)利
2015年11月13日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確了金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，要求金融機(jī)構(gòu)充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這是首次從國(guó)家層面對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)進(jìn)行具體規(guī)定，強(qiáng)調(diào)保障金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利。
(一)保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，建立嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶(hù)資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶(hù)資金。
(二)保障金融消費(fèi)者知情權(quán)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
(三)保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。
(四)保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)。
金融機(jī)構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
(五)保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢(xún)系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督。
(六)保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。
(七)保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。
(八)保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。
二、 規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為
為了規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)人民銀行于2016年12月14日制定印發(fā)了《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》。其中，與金融消費(fèi)者利益密切相關(guān)的有以下條款。
(一)關(guān)于信息披露的內(nèi)容。
信息披露是保障金融消費(fèi)者知情權(quán)的重要手段，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)披露的內(nèi)容包括：金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)益和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制;金融機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任;金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定、支付時(shí)點(diǎn)和方式;金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑;其他法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定就各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或不定期披露或報(bào)告的事項(xiàng)及其他應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的事項(xiàng)。同時(shí)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費(fèi)者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動(dòng)。
(二)關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)禁止的內(nèi)容。
金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，不得侵犯金融消費(fèi)者所享有的八項(xiàng)權(quán)利，尤其不得有以下行為：虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳;損害其他同業(yè)聲譽(yù);冒用、使用與他人相同或者相近的注冊(cè)商標(biāo)、宣傳冊(cè)頁(yè)，有可能使金融消費(fèi)者混淆;對(duì)業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳;利用金融管理部門(mén)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門(mén)已對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證;對(duì)未按要求經(jīng)金融管理部門(mén)核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷(xiāo);非保本投資型金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容使金融消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利;未通過(guò)足以引起金融消費(fèi)者注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)對(duì)限制金融消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明;其他違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。
(三) 關(guān)于文本管理和格式條款的內(nèi)容。
金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不可避免地會(huì)與合同文本打交道，金融機(jī)構(gòu)在的格式合同及服務(wù)協(xié)議文本，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容;不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費(fèi)者責(zé)任，限制或者排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等不合理?xiàng)l款。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。
(四)關(guān)于個(gè)人金融信息保護(hù)的內(nèi)容。
個(gè)人金融信息與金融消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)，金融機(jī)構(gòu)在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個(gè)人金融信息，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲(chǔ)個(gè)人金融信息;應(yīng)當(dāng)采取符合國(guó)家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管所收集的個(gè)人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)告知用戶(hù)并向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中知悉的個(gè)人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲(chǔ)、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個(gè)人金融信息。
三、金融消費(fèi)者維權(quán)熱線(xiàn):
消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà) 12363
中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 010-66277510
中國(guó)人民銀行 12363
昆侖信托客戶(hù)投訴舉報(bào)熱線(xiàn) 010-63597666/7777
0574-87031727
四、昆侖信托客戶(hù)投訴處理流程
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